Evolución del concepto de calidad y los modelos de medición de calidad en el servicio (Evolution of the concept of quality and service quality measurement models)

Autores/as

  • Arlet Abigail Cruz Sánchez Tecnológico Nacional de México
  • María Dalia Orduña Carlos Tecnológico Nacional de México
  • José Gerardo Álvarez Hernández Tecnológico Nacional de México

DOI:

https://doi.org/10.29105/rinn15.30-7

Resumen

Abstract. This article starts with the concept of quality and service, to explain the evolution of the concept of quality. It shows how quality in the service has been an issue that has been the subject of several investigations, a literary review of the quality of service models that have been developed in the quest to quantify intangible goods is presented. Finally, we present some empirical research that has addressed the issue of quality in services.

Key words: measuring models, quality, quality service, relational capital, service, social capital

JEL: M10, M31

Resumen. Este articulo parte desde el concepto de calidad y servicio, hasta explicar la evolución que ha tenido el concepto de calidad. Se muestra como la calidad en el servicio ha sido un tema que ha sido motivo de diversas investigaciones, se presenta una revisión literaria de los modelos de medición de la calidad en el servicio que se han desarrollado en la búsqueda por cuantificar los bienes intangibles, por último se presentan algunas investigaciones empíricas que han abordado el tema de la calidad en los servicios.

Palabras clave: calidad en el servicio, capital relacional, capital social, modelos de medición, servicio 

Descargas

Los datos de descargas todavía no están disponibles.

Métricas

Cargando métricas ...

Citas

Akbaba, A. (2006). Measuring service quality in the hotel industry: a study in a business hotel in Turkey, International Journal of Hospitality Management, 25, 170-192. DOI: https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2005.08.006

Arancibia, C. S., Leguina, A. & Espinosa, Z. P. (2013). Factores determinantes en la percepción de la imagen y calidad de servicio y sus efectos en la satisfacción del cliente. Un caso aplicado a la banca chilena, Revista de Ciencias Sociales, 19(2), 255- 267. DOI: https://doi.org/10.31876/rcs.v19i2.25621

Arroyo, P., Carrete, L. & García, S. I. (2008). Construcción de un índice de satisfacción para clientes de supermercados mexiquenses: Una investigación exploratoria, Contaduría y Administración, 225, 59-78.

Balmori, G. & Flores, J. B. (2014). MECSI: Modelo para evaluar la calidad del servicio interno, Innovaciones en Negocios, 11(2),191-213.

Beneke, J., Hayworth, C., Hobson, R. & Mia, Z. (2012). Examining the effect of retail service quality dimensions on customer satisfaction and loyalty: The case of the supermarket shopper, Acta Commercii, 12(1), 27-43. DOI: https://doi.org/10.4102/ac.v12i1.129

Bitner, M. J. (1992): Servicescapes: The impact of physical surroundings on customers and employees, Journal of Marketing, 56, 57-71. DOI: https://doi.org/10.1177/002224299205600205

Bitner, M. J., Booms, B. H. & Tetreault M. S. (1990). The service encounter: Diagnosing favorable and unfavorable incidents, Journal of Marketing, 54, 71-84 DOI: https://doi.org/10.1177/002224299005400105

Botero, M. M. & Peña, P. (2008). Calidad en el servicio: el cliente incógnito, Suma Psicológica, 13(2), 217-228.

Brady, M. & Cronin, J. (2001). Some new thoughts on conceptualizing perceived services quality: a hierarchical approach, Journal of Marketing, 65(3), 34-49. DOI: https://doi.org/10.1509/jmkg.65.3.34.18334

Bueno, E., Salmador, M. P. & Merino, C. (2008). Génesis, concepto y desarrollo del capital intelectual en la economía del conocimiento: Una reflexión sobre el modelo intellectus y sus aplicaciones, Estudios de Economía Aplicada, (26)2, 43-63.

Calabuig, F., Molina, N. & Núñez, J. (2012). Una aplicación inicial del modelo tridimensional de calidad de servicio en centros deportivos privados, E-balonmano. Journal Sport of Science, 8, 67-81.

Calabuig, F., Mundina, J. & Crespo, J. (2010). Eventqual: una medida de la calidad percibida por los espectadores de eventos deportivos, Retos, 18, 66-70.

Camisón, C. (1999). Hacia modelos de calidad de servicio orientados al cliente en las universidades públicas: el caso de la Universitat Jaume I, Investigaciones Europeas de Dirección y Economía de la Empresa, 5(2), 69-92.

Camisón, C., Cruz, S. & González, T. (2006). Gestión de la calidad: conceptos, enfoques, modelos y sistemas. Madrid: Pearson Educación.

Carrete, L. & Rosas, J. A. (2010). Propuesta preliminar de una escala de satisfacción para clientes mexicanos de supermercado, Pecvnia: Revista de la Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales, Universidad de León, (monográfico), 5-23. DOI: https://doi.org/10.18002/pec.v0iMonogr.761

CIC. (2003). Modelo intellectus: Medición y gestión del capital intelectual. [Documento 5]. Madrid: Centro de Investigación sobre la Sociedad del Conocimiento (CIC), Universidad Autónoma de Madrid.

Colmenares, O. A. & Saavedra, J. L. (2007). Aproximación teórica de los modelos conceptuales de la calidad del servicio, Técnica administrativa, 6(32), 138-175.

Coronado, M. I. & Parra, G. F. (2007). Calidad en la prestación del servicio y comunicación del personal bancario. Estudio empírico de algunos aspectos clave para la satisfacción de clientes de fondos de inversión. En J. C. Ayala Calvo (Ed.), Conocimiento, innovación y emprendedores: camino al futuro, España: Universidad de La Rioja, 1718- 1732.

Correia, S. M. & Miranda, F. J. (2012). DUAQUAL: calidad percibida por docentes y alumnosen la gestión universitaria, Cuadernos de Gestión, 12(1), 107-122. DOI: https://doi.org/10.5295/cdg.100251sc

Cronin, J. & Taylor, S. (1992). Measuring service quality: a reexamination an extension, Journal of Marketing, 56, 55-68. DOI: https://doi.org/10.1177/002224299205600304

Crosby, P. B. (1988). La organización permanece exitosa. Cd. México: Editorial McGraw-Hill.

Cruz, R. (2008). Innovación en servicios en la era del conocimiento= Services innovation in the era of knowledge, Innovaciones de negocios, 5(1), 39-52.

Cruz, J. (2004). Cuánto cuesta la calidad, Innovaciones de Negocios, 2(2), 259-276.

Dabholkar, P. A., Thorpe, D. I. & Rentz, J. O. (1996). A Measure of Service Quality for Retail Stores: Scale Development and Validation, Journal of the Academy of Marketing Science, 24(1), 3-16. DOI: https://doi.org/10.1007/BF02893933

Deming, W. E., & Edwards, D. W. (1982). Quality, productivity, and competitive position (Vol. 183). Cambridge, MA: Massachusetts Institute of Technology, Center for advanced engineering study

Deming, W. E., & Medina, J. N. (1989). Calidad, productividad y competitividad: la salida de la crisis. Madrid: Ediciones Díaz de Santos.

Duque, E. J. (2005). Revisión del concepto de calidad del servicio y sus modelos de medición. Innovar, Revista de ciencias administrativas y sociales, 15(25), 64-80.

Eigler, P. & Langeard E. (1989). Servucción, el marketing de servicios. Cd. México: MacGraw-Hill.

Evans, J. (1992), A report of the total quality leadership steering committee and working councils. Milwaukee: Procter & Gamble.

Feigenbaum, A. V. (1951), Quality control: principles, practice and administration. Nueva York: McGraw-Hill.

González, A. R. (2013). Procedimientos para la evaluación de la calidad percibida en los servicios bancarios, Ingeniería Industrial, 12(2), 43-62.

Gremler, D. & Gwinner, K. (2000). Costumer-employee rapport in service relationships, Journal of Service Research, 3(1), 82-104. DOI: https://doi.org/10.1177/109467050031006

Grönroos, C. (1984). A service quality model and its marketing implications, European Journal of Marketing, 18(4), 36-44. DOI: https://doi.org/10.1108/EUM0000000004784

Grönroos, C. (1994). Marketing y gestión de servicios: la gestión de los momentos de la verdad y la competencia en los servicios. Madrid: Editorial Díaz de Santos.

Hakansson, H. & Snehota, I. (1989) No business is an island: The network concept of business strategy, Scandoinavian Journal of Management, 187-200. DOI: https://doi.org/10.1016/0956-5221(89)90026-2

Hakansson, H. & Snehota, I. (2006). No business is an island, 17 years after. Scandoinavian Journal of Management, 22(3), 271-274. DOI: https://doi.org/10.1016/j.scaman.2006.08.001

Hernández, C. F. & Ulibiarri, B. H. (2015). Calidad en el servicio y competitividad en tiendas de abarrotes, Inventio, la génesis de la cultura universitaria en Morelos, 10(22), 1-10.

Ishikawa, K. (1981), Nihonteki hinshitsu kanri. Tokio: JUSE Press Ltd. Edición inglesa: What is Total Quality Control? The Japanese way. Englewood Cliffs: Prentice-Hall, 1985. Edición española: ¿Qué es el control total de calidad? La modalidad japonesa. Bogotá: Norma, 1986.

Jain, S. K. & Gupta, G. (2004). Measuring service quality: SERVQUAL vs. SERVPERF scales, Vikalpa, 29(2), 25-37. DOI: https://doi.org/10.1177/0256090920040203

Juran, J. M. (1990). Juran y la planificación para la calidad. Madrid: Ediciones Díaz de Santos.

Kotler, P. (1997). Mercadotecnia. Cd. México: Prentice-hall.

Lloréns, F. J. (1995). Un análisis de la importancia relativa que tienen las dimensiones de la calidad de servicio en la percepción del cliente, Cuadernos de Ciencias Económicas y Empresariales, 29, 35-45.

McAlexander, J. H., Kaldenberg, D. O. & Koenig, H. F. (1994). Service quality measurement, Journal of Health Care Marketing, 14(3), 34-40.

McDougall, G. H. & Levesque, T. J. (1994). A Revised View of Service Quality Dimensions: An empirical Investigation. Journal of Professional Service Marketing, 11(1), 189-209. DOI: https://doi.org/10.1080/15332969.1994.9985149

Mejías, A. A. (2005). Modelo para medir la calidad del servicio en los estudios universitarios de postgrado, Universidad, Ciencia y Tecnología, 9(34), 81-85.

Mejías, A. A. & Manrique, C. S. (2011). Dimensiones de la satisfacción de clientes bancarios universitarios: una aproximación mediante el análisis de factores, Ingeniería Industrial, 32(1), 1-5.

Miguel, J. A. & Flórez, M. L. (2007). Estrategias de calidad del servicio e instituciones bancarias: factores que influyen en la calidad del servicio percibida. En Ayala, J. C. (ed.), Conocimiento, innovación y emprendedores: camino al futuro, La Rioja: Universidad de La Rioja.

Moreno, F. C., García, N. M. & Pomar, J. N. (2012). Una aplicación inicial del modelo tridimensional de calidad de servicio en centros deportivos privados. E-balonmano. com: Revista de Ciencias del Deporte, 8(1), 67-81.

Moreno, F. C., Gómez, J. M. & Hervàs, J. C. (2010). Eventqual: una medida de la calidad percibida por los espectadores de eventos deportivos, Retos. Nuevas tendencias en Educación Física, Deporte y Recreación, 18, 66-70.

Morillo, M. C. (2007). Análisis de la calidad del servicio hotelero mediante la escala del SERVQUAL, Visión gerencial, 6(2), 269-297.

Morillo, M. C. (2009). La calidad en el servicio y la satisfacción del usuario en instituciones financieras del municipio Libertador del estado Mérida, Economía, 34(27), 199-223.

Neslin, S. A. (1983). Designing new outpatient health services: Linking service features to subjective consumer perceptions, Journal of Health Care Marketing, 3(3), 8-21.

Nyeck, S., Morales, M., Ladhari, R. & Pons, F. (2002). 10 years of service quality measurement: reviewing the use of the SERVQUAL instrument, The bi-annual academic publication of Universidad ESAN, 7(13), 101-107.

Oliver, R. (1980). A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decision, Journal of Marketing Research, 17, 460-469. DOI: https://doi.org/10.1177/002224378001700405

Oliver, R. (1981). Measurement and evaluation of the satisfaction process in retail settings, Journal of Retailing, 57(3), 25-48.

Parasuraman, A., Berry, L. & Zeithaml, V. (1988). SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of services quality, Journal of Retailing, 64(1), 12-40.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. & Berry, L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research, Journal of Retailing, 49, 44-60. DOI: https://doi.org/10.2307/1251430

Pascual, M., Pascual, J., Frías, M. D. & Rosel, J. (2006). Calidad de servicio en supermercados: una propuesta de medición, Psicothema, 18(3), 661-667.

Pedraza, N. A., Lavín, J., Bernal, I. & Castillo, L. (2014). Percepción de la calidad del servicio y comportamientos de compra en consumidores de empresas comerciales, Enfoques del estudio de calidad en el servicio, 159-174.

Philip, G. & Hazlett, S. A. (1997). The measurement of service quality: a new P-C-P attributes model, International Journal of Quality & Reliability Management, 14(3), pp. 260-286. DOI: https://doi.org/10.1108/02656719710165482

Renko, M. & Tikkannen, J. (2002). Strategic orientations in networked hight technology product development. (Rep. Num.: 12). Findland: Turku School of Economics and Business Administrations.

Rust, R. T., & Oliver, R. L. (1994). Service quality: New directions in theory and practice. Thousand Oaks: Sage Publications, Inc.

Santomà, R. & Costa, G. (2011). Calidad de servicio en la industria hotelera: revisión de la literatura, Revista de Análisis turístico, 3, 27-44.

Schiffman, L. G. & Kanuk, L. L. (2010). Comportamiento del consumidor. Cd. México: Pearson Educación.

Setó, P. D. (2004). De la calidad de servicio a la fidelidad del cliente. Madrid: ESIC Editorial.

Shewhart, W.A. (1931), Economic control of quality of manufactured product. Nueva York: Macmillan. Reeditado por la American Society for Quality Control, 1980.

Taguchi, G. (1986), Introduction to quality engineering: Designing quality into products and processes. Nueva York: Asian Productivity Organization.

Teas, R. K. (1993). Expectations, performance, evaluation and consumers perceptions of quality, Journal of Marketing, 57, 18-34. DOI: https://doi.org/10.1177/002224299305700402

Teruel, S. M., & García, J. C. (2007). Marketing de la prestación comercial en una entidad financiera de la economía social: una propuesta de autoevaluación de calidad para una oficina bancaria -caja de ahorro-. En AEDEM, Decisiones basadas en el conocimiento y en el papel social de la empresa, XX congreso anual de AEDEM, Vigo: Asociación Española de Dirección y Economía de la Empresa (AEDEM), 784-796.

Vargas, V., Valecillos, J. & Hernández, J. (2013). Calidad en la prestación de servicios de salud: Parámetros de medición, Revista de Ciencias Sociales, 19(4), 663-671. DOI: https://doi.org/10.31876/rcs.v19i4.25654

Wang, W. C., Chen, Y. C. & Chu, Y. C. (2009). A study of customer loyalty management in Chinese retail supermarket, International Journal of Business and Management, 4(11), 85-95. DOI: https://doi.org/10.5539/ijbm.v4n11p85

Zailani, S. & Rajagopal, P. (2005) Supply chain integration and performance: US versus East Asian companies, Supply Chain Management: An International Journal, 10(5), 379- 393. DOI: https://doi.org/10.1108/13598540510624205

Descargas

Publicado

2019-03-21

Cómo citar

Cruz Sánchez, A. A., Orduña Carlos, M. D., & Álvarez Hernández, J. G. (2019). Evolución del concepto de calidad y los modelos de medición de calidad en el servicio (Evolution of the concept of quality and service quality measurement models). Innovaciones De Negocios, 15(30). https://doi.org/10.29105/rinn15.30-7

Número

Sección

Artículos