Factores que influyen en la Percepción de la Calidad del Servicio Bancario (Validación del Instrumento)

Ivan Guillermo González-Palomo; Diana Maricela Vásquez-Treviño; Juan Patricio Galindo-Mora; Monica Blanco-Jiménez

doi:10.29105/revin21.42-446

Autores/as

Ivan Guillermo González-Palomo Universidad Autónoma de Nuevo León https://orcid.org/0000-0002-8826-8890
Diana Maricela Vásquez-Treviño Universidad Autónoma de Nuevo León https://orcid.org/0000-0002-0567-2442
Juan Patricio Galindo-Mora Universidad Autónoma de Nuevo León https://orcid.org/0000-0003-0212-566X
Monica Blanco-Jiménez Universidad Autónoma de Nuevo León https://orcid.org/0000-0001-7489-4826

DOI:

https://doi.org/10.29105/revin21.42-446

Palabras clave:

Recursos humanos, Capacidad instalada, Mercadotecnia de Servicio, Percepción de la calidad del servicio

Resumen

Esta investigación es de relevancia para el sector financiero, en especial para las instituciones bancarias pues identifica los factores que influyen en la percepción de la calidad del servicio que tiene el cliente al finalizar la atención en la sucursal. Se presenta el antecedente del problema y se contextualiza con las variables a estudiar con el instrumento. Se construye el marco teórico de las variables, después se define cada una y se operacionalizan. Se procede a la validación del instrumento cualitativa y cuantitativamente. Al finalizar, se realiza la prueba piloto obteniendo Alfas de Cronbach y KMO con valores estadísticamente aceptables.

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