MECSI: Modelo para evaluar la calidad del servicio interno

Gabriela Balmori Mastachi; José Benito Flores Juárez

doi:10.29105/rinn11.22-2

Autores/as

Gabriela Balmori Mastachi University of Monterrey
José Benito Flores Juárez University of Monterrey

DOI:

https://doi.org/10.29105/rinn11.22-2

Palabras clave:

calidad en el servicio, cliente interno, medición del servicio, metodología, modelo

Resumen

La medición del servicio al cliente externo ha sido uno de los principales enfoques de los estudios sobre servicios desde los años ochenta, mientras que la medición del servicio al cliente interno ha sido desatendida a pesar de que múltiples investigaciones han destacado su visible efecto en la satisfacción del cliente externo final. El presente desarrollo busca atender esa necesidad y propone 1) un modelo para conceptualizar el fenómeno del servicio interno y 2) una metodología para evaluar la calidad del servicio al cliente interno, que puede ser usada en cualquier tipo de organización independientemente de su producto o servicio, tamaño o giro. El desarrollo de la metodología se fundamentó en la revisión de la literatura, en la investigación de prácticas actuales de diversas compañías, en la experiencia de los autores al desarrollar sistemas similares en varias organizaciones y en el uso del enfoque Investigación – Acción. El resultado es una metodología simple y práctica que permite a los especialistas seleccionar los servicios internos que desean evaluar y mejorar, identificar a los clientes, desarrollar y aplicar instrumentos y mecanismos para evaluar el nivel del servicio y finalmente, desplegar acciones de mejora. En cada paso se ofrecen recomendaciones de aplicación y preguntas clave que pueden ayudar al usuario a aplicarla más efectivamente. Adicionalmente se describe una implementación piloto como ilustración y como prueba de su efectividad.

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