La calidad del servicio en el sistema de transporte público y su impacto en la satisfacción del usuario

Luis Enrrique Ibarra-Morales; Natalia Guadalupe Romero-Vivar; Daniel Paredes-Zempual

doi:10.29105/rinn14.28-7

Autores/as

Luis Enrrique Ibarra-Morales Universidad Estatal de Sonora
Natalia Guadalupe Romero-Vivar Universidad Estatal de Sonora
Daniel Paredes-Zempual Universidad Estatal de Sonora

DOI:

https://doi.org/10.29105/rinn14.28-7

Palabras clave:

calidad del servicio, satisfacción del usuario, servperf, sistema de transporte público

Resumen

El brindar un excelente servicio a través del atributo de la calidad, ha sido la constante en la mayoría de las empresas, ya que tiene un impacto directo en la satisfacción del cliente como usuario de los servicios y, en los resultados estratégicos de la organización. La presente investigación realiza un aporte al área de la administración y negocios, ya que mide la calidad del servicio y la satisfacción del usuario del sistema de transporte público en Hermosillo, Sonora, México. Esta investigación es de tipo cuantitativa con un universo de estudio de 1,296 usuarios del transporte, a los cuales se les aplicó un instrumento de medición donde se determinaron las dimensiones o atributos que más impactan en la satisfacción del cliente haciendo uso de la metodología Servperf (Service Performance). El análisis se llevó a cabo a través de un análisis factorial exploratorio (AFE); así como la técnica de regresión lineal múltiple. Las dimensiones evaluadas fueron: Tangibles, confiabilidad, responsabilidad, seguridad y, empatía. Los resultados de la estimación de regresión lineal múltiple determinan la importancia, peso y valor de cada dimensión en términos de satisfacción medido por la calidad del servicio otorgado y que, para este estudio, indican las áreas que se deben de atender y mejorar para que el usuario se sienta más satisfecho con el servicio en términos de calidad.

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