Calidad de los servicios universitarios: Una percepción desde sus actores en una escuela de negocios

María de Jesús Araiza Vázquez; Alberto Zambrano Elizondo; José Felipe Ramírez Ramírez

doi:10.29105/rinn13.25-4

Autores/as

María de Jesús Araiza Vázquez Universidad Autónoma de Nuevo León
Alberto Zambrano Elizondo Universidad Autónoma de Nuevo León
José Felipe Ramírez Ramírez Universidad Autónoma de Nuevo León

DOI:

https://doi.org/10.29105/rinn13.25-4

Palabras clave:

Calidad, Educación Superior, Percepción, servicio

Resumen

Este estudio apuntó hacia la evaluación de la calidad de los servicios
universitarios en una escuela de negocios de una universidad pública de México desde la óptica de sus actores (estudiantes y docentes). Para llegar a sus resultados se utilizó escala de SERVQUAL con adecuaciones, el cual es un instrumento de ítems múltiples que se elaboró originalmente para medir las apreciaciones del cliente en relación a la calidad del servicio. El instrumento se compone de 22 frases que miden las expectativas del cliente y 22 frases similares que miden la percepción del cliente y la calidad del servicio se establece mediante la diferencia de las puntuaciones que el cliente asigne a las expectativas y a las percepciones. A este instrumento se incorporaron preguntas que atienden a otros aspectos del servicio universitario, tienen que ver con la conciliación de los programas, con la valoración del aprendizaje y con la efectividad de los procesos administrativos. La escala de 42 variables que miden la calidad de los servicios y las condiciones de la institución para ofrecerlos, se aplicó a una muestra de 446 estudiantes y 64 docentes, las cuales reflejan que
los esfuerzos y recursos invertidos por la facultad, tanto en la capacitación docente como en el equipamiento ofrecido en las prácticas de aprendizaje, son bien valoradas por los estudiantes, Asimismo, en las diferencias de percepciones entre estudiantes y docentes, se observa que los estudiantes son protagonistas demandantes de la calidad de los servicios y la razón de ser de cualquier institución educativa.

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