Calidad de los servicios universitarios: Una percepción desde sus actores en una escuela de negocios

María de Jesús Araiza Vázquez; Alberto Zambrano Elizondo; José Felipe Ramírez Ramírez

doi:10.29105/rinn13.25-4

Authors

María de Jesús Araiza Vázquez Autonomous University of Nuevo León
Alberto Zambrano Elizondo Autonomous University of Nuevo León
José Felipe Ramírez Ramírez Autonomous University of Nuevo León

DOI:

https://doi.org/10.29105/rinn13.25-4

Keywords:

Higher Education, Perception, Quality, service

Abstract

This study aimed to evaluate the quality of university services in business school at a public university of Mexico from the perspective of its actors (students and teachers). To get to their results, a SERVQUAL scale was used with some adjustments, which is an instrument of multiple items that were originally developed to measure customer insights regarding the quality of service. The instrument consists of 22 phrases that measure customer expectations and 22 similar phrases that measure customer perception and service quality is established by the difference of scores that the customer assigns to their expectations and perceptions.
Questions that serve to other aspects of the university service were incorporated to this instrument, they are related with the conciliation of programs, learning assessment and the effectiveness of administrative processes. The scale of 42 variables that measure the quality of services and conditions of the institution to offer them, was applied to a sample of 446 students and 64 teachers, they reflect the efforts and resources invested by the faculty in teacher training and equipment offered in learning practices are highly valued by students.
Besides, on differences in perceptions between students and teachers, it is shown that the students are claimant protagonists of quality in services and the raison d’etre of any educational institution

Downloads

Download data is not yet available.

References

Aguerrondo, I. (2003). Formación docente desafíos de la política educativa. Cd. México: Secretaría de Educación Pública.

Bustos, T. C., Salazar, A. M. & Bermúdez, J. J. (2012). Percepción de directivos, docentes y estudiantes, en torno a la implementación de un sistema de aseguramiento de la calidad en las instituciones educativas. Tesis de licenciatura. Chía: Universidad de la Sabana.

Camisón, C., Cruz, S. & González, T. (2006). Gestión de la calidad:

conceptos. Enfoques, modelos y sistemas. Madrid: Prentice Hall.

Capelleras, J. L. & Veciana, J. M. (2004). Calidad de servicio en la

enseñanza universitaria: desarrollo y validación de una escala de

medida. Revista Europea de Dirección y Economía de la Empresa,

(4), 55-72.

Dias, J. (2008). Calidad, pertinencia y relevancia: relación con el resto del sistema y la sociedad, responsabilidad social de la educación superior.

En Gazzola, A. L & Sueli Pires (eds.), Hacia una política regional de

aseguramiento de la calidad en educación superior para América

Latina y el Caribe. Caracas: UNESCO.

Grönroos, C. (2007). Service management and marketing: customer management in service competition. Hoboken: John Wiley & Sons.

Koenes. A. (1996). Gestión de la calidad total. Madrid: Díaz de Santos.

Kotler, P. & Armstrong, G. (2003). Fundamentos de marketing. Cd. México: Pearson Educación.

Kotler, P. (1997). Mercadotecnia. Cd. México: Prentice Hall.

Lovelock, C. (2011). Services marketing: People, technology, strategy. Harlow: Pearson Education

Osoro, J. M. & Salvador, L. (1993). Criterios e indicadores de calidad en evaluación institucional: precisiones conceptuales y selección de indicadores en el ámbito universitario. Revista Interuniversitaria de Formación del Profesorado, 16, 45-57.

Panera, F. (2010). Calidad total en la enseñanza universitaria. Departamento de organización de empresas de la Universidad del País Vasco. Revista Dirección y Organización, 21, 94-102.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. & Berry, L. (1988). SERVQUAL: a multipleitem Scales for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing. 64(1), 12-40.

Ratner. B. (2004). Sustainability as a dialogue of values: Challenges to the sociology of development. Sociological Inquiry, 74(1), 50-69.

Salvador, C. M. (2005). La percepción del cliente de los elementos

determinantes de la calidad del servicio universitario: características del servicio y habilidades profesionales. Papeles del Psicólogo, 26(90), 1-9.

Sangüesa, M., Mateo, R. & Ilzarbe, L. (2006). Teoría y práctica de la calidad. Madrid: Thomson.

Santiñá. M., Prat. A., Martínez. G., Quintó. L., Trilla. A. & Asenjo. M. A. (2004). Influencia de la edad del paciente en la percepción de la calidad asistencial. Revista Calidad Asistencial, 19(4), 238-242.

Seibold, J. R. (2000). La calidad integral en educación. Reflexiones sobre un nuevo concepto de calidad educativa que integre valores y equidad educativa. Revista Iberoamericana de Educación, 23, 215-231.

Senlle, A. & Gutiérrez, N. (2005). Calidad en los servicios educativos. Madrid: Díaz de Santos.

Sverdlick, I. (2012). ¿Qué hay de nuevo en evaluación educativa? Buenos Aires: Centro de Publicaciones Educativas y Material Didáctico.

Tobón, S., Rial, A., Carretero, M. A. & García, J. A. (2006). Competencias calidad y educación superior. Bogotá: Cooperativa Editorial Magisterio.

Traba, L., Barletta, M. & Velázquez, J. (2010). Teoría y práctica de las organizaciones: herramienta para la gestión de la calidad. Santa Fe: Universidad Nacional del Litoral.

Vargas, G. M. G. (2014). Calidad y equidad de la educación superior pública. Aspectos por considerar en su interpretación. Revista Educación, 31(2), 11-27.

Zeithalm, V. A. (1988). Consumer perceptions of price, quality and value: A means-end model and synthesis of evidence. Journal of Marketing, 52(3), 2-22.