Emociones percibidas por los clientes en los encuentros de los servicios para garantizar la lealtad en una relación a largo plazo: Revisión teórica preliminar
DOI:
https://doi.org/10.29105/rinn13.25-7Palabras clave:
clientes, emociones, encuentros de servicio, manejo de personalResumen
La lealtad sigue siendo uno de los principales temas y preocupaciones para loS investigadores y practicantes. La relación que tiene con la satisfacción y la calidad del servicio es evidente, pero a su vez sigue estando insuficiente para lograrla. Esto nos lleva a seguir buscando otras relaciones y no solo en una etapa conductual, actitudinal y cognitiva sino desde un plano emocional como podemos lograr la lealtad en esas dimensiones. Los encuentros de servicio, donde coincide el empleado con el cliente, es el momento donde se ponen a prueba todas las intenciones organizacionales y donde el cliente recibe la atención.Es en este momento donde la investigación tiene énfasis.
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