Liderazgo en un centro de atención telefónica de una empresa comercializadora y distribuidora de energía eléctrica en el noroeste de méxico

María Elena Saavedra Cotat; Juan Patricio Galindo Morav; José Angel Coronado Quintana

doi:10.29105/rinn13.25-1

Autores/as

María Elena Saavedra Cotat Universidad de Sonora
Juan Patricio Galindo Morav Universidad Autónoma de Nuevo León
José Angel Coronado Quintana Universidad de Sonora

DOI:

https://doi.org/10.29105/rinn13.25-1

Palabras clave:

centro de atención telefónica, ecuaciones estructurales, estilos de liderazgo, liderazgo transformacional, liderazgo transaccional

Resumen

Mediante el modelo teórico del Liderazgo Multifactorial (Bass y Avolio, 1995) fue diagnosticado el liderazgo percibido por 161 trabajadores de un Centro de Atención Telefónica Regional, en una empresa pública, mexicana, distribuidora y comercializadora de electricidad. Se utilizó la versión corta del MLQ (Multifactor Leadership Questionnaire), conescalamiento de Líkert, validándose su confiabilidad interna (alpha de Cronbach pordimensión). El análisis estadístico comprendió la parte descriptiva general y el uso deecuaciones estructurales (SPSS, 19 y Amos, 19). Los resultados del modelo manifestaronque los datos concuerdan con el modelo de investigación propuesto, con una Chi2 (2)=51.26, gl=31, p=0.012, 2/gl=1.65), aceptándose Ha (RMSEA=.064, índices decomparación CFI=0.99, NFI=0.96y TLI=0.98). Los resultados enfatizaron la importancia del liderazgo transformacional complementado con el estilo transaccional para obtener la satisfacción del cliente, del empleado y la productividad de la organización.

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